01. 服务可用性承诺目标
本服务等级协议（“SLA”）构成了客户与 AuraTech Global Technologies Inc. 之间关于 Anycast 边缘分发网络、零信任沙箱计算实例以及跨洋专线互联基础设施服务可用性之唯一质量约定。
99.99%
月度服务可用性承诺指标
< 15ms
亚太核心城市边缘接入往返延迟
< 0.01%
骨干网专属内网专线丢包率
AuraTech 承诺在每个自然账单月度内，各项核心基础设施服务保持不低于 99.99% 的服务可用率。若本公司未能达成前述可用性指标，客户有权依本协议获取对应的服务点数（Service Credits）补偿。
02. 不可用时间判定与计算公式
月度服务可用率（Monthly Uptime Percentage）计算方式如下：
月度服务可用率 = [ (当月总时间分钟数 - 服务不可用累计分钟数) / 当月总时间分钟数 ] × 100%
其中，“服务不可用（Downtime）”指在特定的 Anycast 接入集群或沙箱运行环境中，客户经合规配置发起的所有外部有效连接请求均无法建立通信，且错误率在连续五（5）分钟监测周期内达到 100% 的状态。不包含各节点独立的局部丢包波动或计划内例行维护。
03. 阶梯式服务点数赔偿梯度表
一旦某自然月度内服务可用率未达标，AuraTech 将按照下表向客户的企业账户返还对应比例的服务点数（Service Credit 仅可用于抵扣后续账期服务费，不兑现为现金）：
| 月度实际服务可用率 | 服务点数返还比例 (基于当月受影响服务费) | 工单响应最高升级优先级 |
|---|---|---|
| ≥ 99.90% 且 < 99.99% | 10% | Priority 2 (高级专员介入) |
| ≥ 99.00% 且 < 99.90% | 25% | Priority 1 (技术总监协同) |
| < 99.00% | 50% | Critical (最高级全天候特勤) |
单月度内累计补偿的服务代金总额，以客户当月就该受影响服务实际支付的费用总额之 50% 为上限。
04. 跨国专线与 Anycast 性能指标
除了系统连通性之外，AuraTech 全球专线网络还受以下性能基线约束：
- 东京 ⇄ 新加坡核心专线： 往返单向骨干延迟稳定保持在 65ms 以内；
- 东京 ⇄ 美国硅谷 (SJC) 跨太专线： 往返单向骨干延迟保持在 95ms 以内；
- 智能路由自动收敛时间： 单一海缆遭遇外部不可测中断时，BGP Anycast 全球多路径倒换（Failover）在 800ms 内全自动收敛完成。
05. 补偿申请流程与运维证据链提交
为成功申领服务代金券，客户须满足以下申诉程序：
- 在导致可用性受损的事故发生之日起三十二（30）个日历日内，向 [email protected] 或企业控制台提交赔偿申请工单；
- 工单须附带受影响的节点地理区域、发生事故的 UTC 精确时间戳以及客户端侧的网络连通性抓包或报错日志副本；
- AuraTech 运维团队将在五个工作日内调取全局监控探针系统（Synthetic Probes）及边缘 NetFlow 流量矩阵完成对账，确认无误后直接在当期或下期月度发票中予以全额冲抵。
06. 责任排除与免责情形 (SLA Exclusions)
下列任何情形所导致的服务中断，均不计入服务不可用时间，亦不适用本 SLA 补偿：
- 由于客户自行编写的软件、API 客户端脚本错误、非法参数输入或第三方外部 API 挂起导致的故障；
- 客户违反《服务条款》或《可接受使用政策》（AUP），导致系统对客户实例执行的主动安全熔断或访问封禁；
- AuraTech 至少提前四十八（48）小时通过官方控制台公告或邮件通告的计划内硬件例行轮转维护（通常安排在业务低峰期 UTC 01:00-03:00）；
- 超出本公司合理控制范围的不可抗力事件，包括地震、海啸、跨洋海底光缆被第三国拖船或地质灾害切断、国际电信管制政策突变或国家级战争动员。